海南航空获Skytrax评选的4星航空公司

2009-12-03 10:46:46 作者：赵晓兵 来源：中国民航新闻信息网 浏览次数：0

        中国民航报、中国民航新闻信息网 记者赵晓兵报道：2009年12月2日，在北京海航大厦万豪酒店举行的“海航荣获Skytrax4星航空公司”颁证仪式上，当海南航空股份有限公司副董事长兼总裁王英明接过Skytrax机构主席Edward Plaisted颁发的4星航空公司奖杯和证书时，海航集团董事局董事长陈峰的双眼盈满了笑意：“十余年磨一剑，海南航空的优质服务得到了世界最权威的调查评定机构的肯定，这是全民航，也是海航人的骄傲，它标志着中国民航服务软实力的提升；4星是海航服务的新起点，海航将争取在3-5年的时间里拿下5星，打造世界一流的航空服务品牌。”

 

　　kytrax主席Edward+Plaisted宣布：海航以优质的航空服务水准被评定为4星航空公司；我相信在不久的将来，海航一定会摘取最耀眼的5星级桂冠。（赵晓兵拍摄）

 

　　“海南航空是今年上半年开始向Skytrax提出申请的，参加了两次审核，5月份预审，9月份第二次审核。原本打算两年拿下4星，结果没想到一年就拿下了。这太令人惊喜了！”王英明接过证书时欣喜之情溢于言表。

　　2009年12月2日，海南航空股份有限公司副董事长兼总裁王英明接过Skytrax机构主席Edward+Plaisted+颁发的4星航空公司证书（赵晓兵拍摄）

　　在颁证仪式上，Skytrax主席EdwardPlaisted发表致辞：“海航做为一家年轻的、充满活力的航空公司，以中国优秀传统文化和中国人民的热情，为世界各地旅客服务，并保持了个性化和真诚的服务特色，快速并成功地完成了服务品质的提升；2008年海航获得了Skytrax评选的年度‘中国最佳航空公司’称号；今天我代表Skytrax宣布：海航以优质的航空服务水准被评定为4星航空公司；我相信在不久的将来，海航一定会摘取最耀眼的5星级桂冠。”

　　Skytrax主席：“海航4星实至名归”

　　Skytrax是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界及旅客推崇。EdwardPlaisted先生介绍说：“10年前，Skytrax将星级评定系统引进民用航空业，为遍布全球的450多家航空公司和机场及机舱内的各项服务品质进行全方面的审核评定。目前Skytrax已经成为国际公认的航空公司产品和服务标准的象征。这些评定基于航空公司在运营中传递给旅客的一线产品和服务标准，它的技术评定时建立在服务质量的评估之上，同时也直接体现了旅客对航空服务的体验和感受，如地面值机、客舱座椅和餐饮、行李取件等等全程旅行体验。”

　　据了解，Skytrax对航空公司的评分从“一星”至“五星”，分五个等级，“五星”为最高等级。五星级航空公司意味着在服务创意性方面是最为领先的航空公司，也意味着成为其他航空公司学习和效仿的榜样企业。早在从1998年，Skytrax就开始关注中国的民航企业。EdwardPlaisted先生对记者说，Skytrax共有26名评审员，近年来他及其负责亚洲区域的5名评审员，每年往返中国的次数人均在7-8次左右，他们对向Skytrax提出评选申请的中国境内航空企业，按照Skytrax的评选规定和细则，每家航空企业均用600条评价项目在硬件（含：效率、技术、速度等）和软件（含：态度、服务、礼貌礼节、语言沟通能力等）方面进行了多角度的评价。这其中包括2年前申请评定，获得3星航空公司称号的中国国航，以及今年向Skytrax递交评选申请的南方航空、东方航空和海南航空等多家航空企业。今年经过Skytrax评审员严格、细致的评定，海南航空脱颖而出，被评定为4星航空公司，成为中国境内获得最高星级的航空公司，其它三大航空公司均被评为3星航空公司。

　　EdwardPlaisted先生表示，近年来，中国民航业发展势头迅猛，目前中国境内的大部分航空公司都拥有新的机型，其机队建设也更加现代化，都已达到和接近3星航空公司的标准，但在与国际化标准接轨方面、服务水平、员工文化方面，海南航空显得更为突出。对海南航空被评定为4星航空公司，EdwardPlaisted先生这样说道：“海航4星是实至名归。”

　　陈峰：“做旅客首选的、最舒服的航空公司”

　　创业16周年至今，海航集团已由一家单一的航空运输企业，转型为以航空旅游、现代物流、现代金融服务三大产业链条为支柱，涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六大产业要素的现代服务业综合运营商，总资产1200亿，员工6万多人。

　　海航航空运输产业运营飞机逾200架，2008年海航航空企业群飞行总小时突破43万小时，旅客运输量突破2000万人次。做为海航集团麾下飞行运输旗舰队的海南航空，拥有波音737、767系列和空客330、340系列为主的年轻豪华机队；自1993年运营至今，先后建立了海口、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州、大连、深圳等多个航空营运基地，航线网络遍布中国，覆盖亚洲，辐射欧洲、美洲、非洲，开通了国内外航线近500条，其中通航城市90个，开通北京=柏林、北京＝布达佩斯、北京=布鲁塞尔、北京=西雅图、北京=新西伯利亚、北京=圣彼得堡、北京、西安、大连、宁波、广州、海口=台北、北京=迪拜=罗安达、北京=莫斯科、乌鲁木齐＝阿斯塔纳、三亚=首尔等16条国际定期、包机航线。

　　2008年，海南航空积极响应中国民航局的"走出去"战略，开通了北京=西雅图、柏林等洲际航线，成为中国民航2008年度唯一一家开通洲际航线的航空公司。同时，积极响应两岸三通的方针，新开大连、海口=台北，并获取两岸直航包机每周5班航权。2009年，海南航空新增国际和地区航线8条，其中4条为洲际航线。2009年1-10月，海南航空累计运送旅客量1501万人，同比增长20%。

　　16年来，海南航空以优质服务为切入点，以标准化建设为基石，以安全、服务、正点为保障，以打造国际品牌为核心，内外兼修，建立了与国际对接的、具有海航自身特色的标准化运营管理体系，成就了“旅客话民航”十连冠和“新中国60年60品牌”，成为我国民航业唯一获这两项殊荣的航空公司。

　　海航集团董事局董事长陈峰表示：“海航人是笑迎天下客的空中店小二，永远是以发自内心的真诚微笑来迎接八方旅客。今天，海南航空能够获得Skytrax四星航空公司评级，不仅是海航的光荣，也是中国民航的荣耀。它归功于党的领导、民航局的支持、广大旅客的厚爱；归功于包括全体海航人在内的全体民航人的孜孜追求和艰苦奋斗。4星航空公司不是终点，而是海南航空的新起点。我们的目标是创造中国的世界级企业、打造世界一流的航空服务品牌，做旅客首选的、最舒服的航空公司。”

　　海航人：“成功，需要的不仅仅是勇气”

　　据Skytrax官方网站的统计数据显示，获得5星的6家航空公司分别是韩亚航空、国泰航空、翠鸟航空、马来西亚航空、卡塔尔航空和新加坡航空公司。EdwardPlaisted先生在回答记者关于中国民航的整体服务品质与Skytrax的5星标准存在哪些差距时表示：“中国民航的整体服务项目有着不错的硬件环境，但在服务的持续性和连贯性方面，应更加细化、更加优质，在机队建设和产品服务方面还需要改进，与国际标准接轨还应更进一步。”

　　他对海南航空在首都机场T1航站楼的地面服务表示称赞，并提出了T1航站楼应将国内、国际合并运营，为旅客提供更为快捷和便利的服务的建议；他还希望海航对T1航站楼贵宾室的硬件环境进行升级。对此，海南航空执行总裁王英明表示，对T1航站楼贵宾室的改造升级工作已列入计划，将很快有所改变。

　　王英明还表示，此次海南航空引入Skytrax审核评定，旨在通过全球专业航空咨询评估机构的评审，建立长期性航空产品、服务的监控、评估、改进机制。今后海南航空将在客舱机供品、首都机场T1航站楼地面服务、客舱餐饮服务、乘务员外语技能与沟通技巧等55个方面加大了培训力度和投入，提升整个产品服务链的品质。

　　海航人说“成功，需要的不仅仅是勇气；成功的背后，意味着付出更多的努力和汗水。”海南航空股份有限公司客舱与地面服务部总经理胥昕对此深有体会。自2003年，海南航空就推出了“无缝接空地一体化”服务品牌，改变了长期以来航空服务仅限于提供机上服务的传统观念，提出了”航空产品“的概念，率先推出了”全系列产品，个性化服务“的全新服务理念，为旅客提供全方位全过程无缝隙的超值服务。在激烈的市场竞争中，用空地无缝隙立体式服务塑造着独特的品牌竞争力，海南航空实现了旅客回头率上升至93％，旅客满意度也从1998年的93.8％，跃至99.5％。2008年海南航空转场首都机场T1航站楼，其“无缝接空地一体化服务”开始全面升级，旅客在T1航站楼办理乘机手续的截止时间由航班起飞前的30分钟，延长到20分钟。

　　胥昕感叹道：“可别小看只缩短了10分钟，这需要安检、货运、维修、客舱等相关部门的全体员工在保障安全运营的前提下，进行整体提速才能够做到。这项服务是经过多次尝试和改进提高才挤出来的10分钟，是海航人提高工作效率、全面提高服务品质，为旅客提供的便捷登机服务品牌之一。”

　　据了解，近年来，做为新锐航空公司的海南航空，在服务方面，不断创新服务产品，提升服务品质。首推机上瑜珈保健操、机票竞拍、福利奖票活动，以及在全民航第一个推出包括查询信息和购票服务等多个服务项目在内的”800“电话服务系统等等。在保障航班正点率方面，借鉴美国波音公司的运行管理经验，结合海航实际，成立了海航运行控制中心，引进先进的信息技术装备，实施规范化管理，建立严格的奖惩制度，航班正点率一直保持在80％以上的较高水平。海航坚持把规范化的制度建设作为安全、服务、正点的基础性工作，先后出台了《运输安全与服务质量标准》、《安全与服务质量奖励实施办法》、《安全与服务督察员管理办法》和《投诉管理规定》四套制度，共计近千个表格和约200万字。

　　为了强化安全管理，海航将目光投向国际一流航空公司的运营标准，引入先进的管理制度和理念，成为我国第一批通过CAAC121部运行合格审定的4家航空公司之一。运营16年来，海南航空保持了良好的安全纪录，未发生过任何航空事故，2007年夺取中国民航安全生产奖项“金鹰杯”，并于2008年获得中国民航局颁发的“民航飞行安全二星奖”。”海航在安全方面要求最为严格。那是高压线，对安全事故的责任人处罚也最为严格，从干部到普通员工都很严。即使是飞行员也要进行开除处理，这在全民航也算是头一例。”海南航空股份有限公司董事长李晓明如是说。

　　他表示海南航空未来5年有两大目标：一是创造世界级航空运输品牌，二是创造中国的世界级企业。世界级品牌有三个标准：一是上规模，即拥有250架飞机的机队规模；二是旅客认同感，就是成为旅客首选的航空公司；三是各项运营指标要进入世界航空20强。创造世界级的企业品牌，就是接近世界500强的水平，进行产业报国，并担负起民族崛起的重任。

　　海南航空，一个“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌的新锐航空公司，正一步一个脚印地大步向前迈进。